Un retard, une annulation ou un bagage perdu peuvent transformer un voyage en avion en source de stress. Heureusement, les passagers aériens disposent de droits précis, encadrés par le règlement européen CE 261/2004 et la convention de Montréal, qui prévoient assistance et indemnisation. Encore faut-il les connaître pour les faire valoir.
Ces droits s'appliquent aux vols au départ de l'Union européenne (quelle que soit la compagnie) et aux vols à destination de l'UE opérés par une compagnie européenne. La Norvège, l'Islande et la Suisse, bien que hors UE, appliquent un régime équivalent. Cet article fait le point sur les recours en cas de retard, d'annulation, de problème de bagages ou de manquement à l'assistance.
Je précise mon rôle : je vulgarise ici des règles européennes et internationales. Pour un litige persistant, le médiateur du transport aérien, la DGAC ou, en dernier recours, la justice sont vos interlocuteurs.
Le règlement CE 261/2004 ouvre, sous conditions, un droit à indemnisation forfaitaire lorsque la compagnie est responsable de la perturbation. Il faut bien distinguer deux mécanismes que l'on confond souvent : la prise en charge pendant l'attente, et l'indemnisation financière.
Le droit à indemnisation suppose un retard d'au moins 3 heures à l'arrivée à la destination finale (et non au départ), dès lors que la compagnie est responsable. Son montant dépend uniquement de la distance du vol :
Concrètement, cela signifie que le seuil de déclenchement est toujours de 3 heures de retard à l'arrivée : c'est la distance, et non la durée du retard, qui détermine le montant. Le prix du billet n'a aucune incidence, et les compagnies à bas coût sont également concernées.
Indépendamment de l'indemnisation, la compagnie doit prendre en charge les passagers pendant l'attente, à partir d'un certain temps de retard au départ : 2 heures pour les vols courts (jusqu'à 1 500 km), 3 heures pour les vols moyens, 4 heures pour les vols longs. Cette prise en charge comprend boissons et restauration, et, si nécessaire, l'hébergement et le transfert. Au-delà de 5 heures de retard, le passager peut renoncer au voyage et demander le remboursement de son billet.
En cas d'annulation, la compagnie doit en informer le passager au moins 14 jours avant le départ. À défaut, une indemnisation (selon les mêmes montants que pour le retard) est due, sauf si un réacheminement à des horaires proches est proposé. Le passager peut, dans tous les cas, choisir entre le remboursement du billet et un réacheminement.
Selon le règlement sur le droit des passagers aériens, le remboursement d'un vol annulé ne peut être demandé si la compagnie aérienne propose un réacheminement avec des horaires proches du vol annulé.
Aucune indemnisation n'est due si l'annulation résulte de circonstances extraordinaires, hors du contrôle de la compagnie : conditions météo, catastrophe naturelle, instabilité politique, ou certaines grèves externes (comme celle des contrôleurs aériens). En revanche, une grève propre au personnel de la compagnie n'est, en principe, pas considérée comme une circonstance extraordinaire.
Du moment de l'enregistrement jusqu'à la livraison, le transporteur est responsable des bagages enregistrés. En cas de perte, de retard ou de détérioration, la convention de Montréal ouvre droit à une indemnisation, sauf si la compagnie prouve avoir pris toutes les mesures nécessaires.
Les délais de réclamation sont stricts et leur non-respect peut faire perdre tout droit à indemnisation. Pour un bagage placé en soute, il faut signaler le problème :
Lorsqu'un bagage n'est pas réapparu au bout de 21 jours, il est considéré comme perdu. Le passager dispose alors d'un délai de deux ans pour faire valoir ses droits. Dès la constatation du problème à l'aéroport, il est essentiel de remplir un PIR (Property Irregularity Report) au comptoir de la compagnie.
L'indemnisation pour perte, retard ou détérioration de bagages est plafonnée par la convention de Montréal à 1 288 DTS (droits de tirage spéciaux) par passager, soit environ 1 600 à 1 700 € selon le cours. Pour appuyer sa demande auprès de la compagnie, le passager doit réunir le PIR, des photos des dommages (intérieur et extérieur du bagage), ainsi que des copies du billet et des étiquettes de bagage. En l'absence de justificatifs de valeur, un dédommagement au poids peut être proposé.
Les passagers à mobilité réduite (PMR) bénéficient d'une protection spécifique, prévue par la réglementation européenne. Les compagnies et les aéroports doivent leur garantir une assistance adaptée, gratuite, à condition que le besoin ait été signalé à temps.
Cette assistance couvre l'ensemble du parcours : aide à l'enregistrement, facilitation de l'embarquement, accompagnement pendant le vol, puis aide pour quitter l'appareil, récupérer les bagages et sortir de l'aéroport. Pour en bénéficier, le passager doit informer la compagnie de son besoin d'assistance au moins 48 heures avant le départ.
En cas de manquement, la PMR peut adresser une plainte écrite à la compagnie. Sans réponse satisfaisante, elle peut saisir une instance de médiation, ou l'autorité nationale de l'aviation civile (en France, la DGAC), et, en dernier recours, la justice.
Obtenir réparation suppose de pouvoir prouver ce que l'on avance. Quelques réflexes augmentent nettement les chances de succès. Conservez l'ensemble de vos documents de voyage : billets, cartes d'embarquement, étiquettes de bagages, justificatifs de dépenses engagées. En cas de problème, prenez des photos lorsque c'est possible, signalez l'incident au transporteur le plus tôt possible, et gardez une trace écrite de toutes vos communications avec lui.
Pour la démarche elle-même, commencez par une réclamation amiable auprès du service client. En cas d'échec, vous pouvez saisir le médiateur du tourisme et du voyage, puis, si nécessaire, la justice. Des plateformes spécialisées (comme AirHelp) proposent également de gérer la réclamation à votre place, en échange d'une commission prélevée sur l'indemnité obtenue : une option pratique, mais qui réduit le montant final perçu.
En cas de retard d'au moins 3 heures à l'arrivée ou d'annulation tardive imputable à la compagnie, l'indemnisation est de 250, 400 ou 600 € selon la distance, sauf circonstances extraordinaires. Pour les bagages, la convention de Montréal plafonne l'indemnisation à 1 288 DTS, avec des délais stricts de 7 et 21 jours. Les passagers à mobilité réduite ont droit à une assistance gratuite, à signaler 48 heures à l'avance.
Chaque situation étant particulière, il reste conseillé de conserver tous vos justificatifs et de vous rapprocher du médiateur du transport aérien ou de la DGAC en cas de litige. Cet article a une vocation purement informative et ne remplace pas un conseil juridique personnalisé.
Pour aller plus loin : vous pouvez consulter nos articles sur l'indemnisation d'un vol annulé, les recours en cas de surréservation (surbooking), et le rôle du médiateur de la consommation.
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